O que é
A WFree atende por dois canais, os dois na área do cliente:
- Chat: o balão na área do cliente. Quem responde é uma IA. O limite é de 30 mensagens por hora, e as conversas ficam guardadas por 12 meses.
- Ticket: o pedido aberto em Suporte > Abrir Ticket. Quem responde é uma pessoa da equipe.
Não há suporte por telefone nem por WhatsApp.
O chat não tem botão de "falar com atendente". Ele vira ticket, com a conversa inteira, quando:
- você pede para falar com uma pessoa;
- a IA não resolve o problema;
- o assunto é cobrança indevida, reembolso, suspensão por abuso ou perda de dados.
O que o suporte faz. Cuida da infraestrutura, do painel, da rede e da entrega do serviço. O que não faz por você: migração de site ou de e-mail, instalação ou configuração de aplicação, desenvolvimento, administração da VPS (a VPS não é gerenciada) e recuperação de dados que você apagou. Nesses casos, o suporte explica o caminho e indica a ferramenta ou o artigo.
Como fazer
- Acesse https://wfree.com.br/clientes e faça login.
- Abra Suporte > Abrir Ticket.
- Escolha o departamento:
- Suporte: problemas técnicos com hospedagem, e-mail, VPS, OMNI, domínio ou DNS.
- Geral: dúvidas sobre planos e contratação. É também onde ficam os tickets abertos pelo chat.
- Escreva um assunto curto, como "Site fora do ar" ou "Fatura paga continua em aberto".
- Na mensagem, informe:
- o domínio, o hostname ou o serviço afetado;
- o que você tentou fazer, e em que tela ou programa;
- a mensagem de erro exata, copiada como aparece;
- desde quando acontece e se algo mudou antes.
- Se ajudar, anexe uma captura de tela ou um arquivo. Formatos aceitos: jpg, jpeg, png, gif, txt e pdf.
- Envie o ticket.
Nunca escreva senha nem dados de cartão no ticket. A WFree não pede a sua senha.
Fatura, cobrança ou reembolso? Você pode começar pelo chat: em cobrança indevida e reembolso, ele abre o ticket para você, com a conversa inteira.
Para acompanhar, abra o ticket pelo menu Suporte da área do cliente. As respostas também chegam por e-mail, do endereço do departamento: suporte@wfree.com.br ou vendas@wfree.com.br. Responda pela área do cliente, no mesmo ticket, para manter a conversa num lugar só. Ticket respondido pela equipe e sem retorno seu fecha sozinho em 120 horas (5 dias).
Se der errado
O chat não resolveu. Peça para falar com uma pessoa: o chat abre um ticket com a conversa inteira.
O chat parou de responder. O limite é de 30 mensagens por hora. Espere um pouco ou abra um ticket.
Ainda não houve resposta. Não abra outro ticket sobre o mesmo assunto. Responda no mesmo ticket quando tiver informação nova, como um erro diferente ou algo que passou a funcionar.
O ticket fechou e o problema voltou. Abra um ticket novo e cite o número do anterior.
Não consegue entrar na área do cliente. Use a opção de recuperar a senha na tela de login.
Precisa trocar o CPF/CNPJ do cadastro. Você não troca o documento sozinho: abra um ticket. A mudança é feita só pelo suporte, com comprovação.
Quando abrir um ticket
Sempre que precisar de uma pessoa da equipe: problema técnico que o chat e os artigos não resolveram, fatura, cancelamento, reembolso, troca do CPF/CNPJ do cadastro ou uso indevido da sua conta. Antes, vale conferir a Base de Conhecimento. Se seguiu um artigo e travou, diga no ticket qual artigo e em que passo.
